Estrategia digital de e-commerce

El usuario lleva ya tiempo teniendo una posición protagonista en el entorno digital. Las reglas han cambiado, pero también el escenario: ahora las marcas tradicionales o con varios años de experiencia tienen que convivir con otras nativas digitales. La cuestión es que estas últimas no se han tenido que adaptar a lo digital, sino que ya han nacido dentro de ese ecosistema. De hecho, la mayoría de ellas han tenido que buscar el máximo retorno con la menor inversión si querían mantenerse y crecer.

Esto se ha traducido en acciones muy creativas, basadas en la analítica y totalmente enfocadas al target, para conseguir una mayor difusión y llegar a quien realmente es su consumidor potencial (lo que se conoce como growth hacking). En esta realidad, o estamos a la altura o no tendremos presencia digital.

Además, elementos como la recomendación, la personalización, las experiencias y la humanización de los procesos son cada vez más esenciales para el usuario y, por tanto, para las estrategias digitales que pensemos para nuestras tiendas online.

USER CENTRIC

De esta forma, se hace necesario un enfoque donde se considere al usuario como lo que es: el protagonista de la cultura digital actual. Si queremos diferenciarnos, las estrategias digitales pensadas para el e-commerce deben tener una orientación user centric, apostando por la estrategia, el diseño y la experiencia de usuario como componentes esenciales y distintivos.

Se consolida un nuevo consumidor, que poco a poco ha ido emergiendo y acaparando el poder, que busca experiencias personalizadas que activen sus motivaciones y satisfagan sus necesidades.

Si pensamos en las últimas tiendas online que hemos visitado, probablemente nos haya resultado complicado comprar a través de un dispositivo móvil, el proceso de compra se haya alargado demasiado o nos hayan obligado a registrarnos mediante un formulario infinito… habrán logrado así lo que toda tienda online quiere evitar: el abandono del carrito. Todo esto genera una mala experiencia de compra que, en la mayoría de las ocasiones, supone la pérdida de una venta. ¿Por qué no intentamos facilitar y mejorar la experiencia del usuario?

Esta mejora debe hacerse en dos sentidos: por un lado, mediante un buen diseño UX/UI; por otro, mediante un contenido personalizado. Es decir, que todo esté donde el usuario espera encontrárselo y que el contenido que se le muestre esté adaptado a sus gustos. Si decide comprar online es porque le resulta más sencillo y ahorra tiempo.

ESTRATEGIAS DIGITALES

Estos son algunos consejos clave a la hora de pensar en estrategias digitales para el e-commerce centradas en el usuario:

  • Estudiar al usuario, conocer y entender a la persona que va a acceder al site. Analizar su comportamiento, sus gustos, su nivel de conocimiento del entorno digital, los canales desde los que consume información, los dispositivos desde los que accede, etc.
  • Definir una estrategia digital, para lo que debemos tener en cuenta todas las áreas de este entorno digital (posicionamiento, redes sociales, contenido, emailing, etc.). Es importante también definir prioridades: no podemos conseguir todos los KPI a la vez, tenemos que definir fases e ir atacándolos según las necesidades del negocio.
  • Estructurar toda la información que pretendemos dar al usuario en la tienda online para que se pueda abarcar de un simple vistazo. Desde el principio hay que dejar claro lo que vendemos, posicionar bien las ofertas y añadir información creativa de apoyo para que el usuario no se sienta solo un “consumidor” sino más bien un “usuario amigo”.
  • Diferenciarse. No tenemos que ser los más creativos o los más innovadores. El usuario valora la sencillez, el estilo, que nuestra propuesta sea útil y, sobre todo, sentirse cómodo y confiado con nosotros.
  • Emocionar al usuario, ser capaces de activar las emociones del público al que nos dirigimos, así como generar sensaciones positivas que le motiven a conocernos y a establecer una relación comercial.
  • Personalizar el contenido. La tecnología ofrece la posibilidad de conocer a los usuarios uno a uno. Aprovechémoslo y pongamos a su alcance solo aquellas propuestas que realmente se ajustan a sus expectativas.
  • Enamorar al consumidor. Atraer es el primer paso, después tenemos que convencerle de que somos la mejor opción y llegar hasta el compromiso. Cautivar al consumidor debería ser el deseo de todas las marcas.
  • Ofrecer pocas cosas y muy claras. Evitar la saturación de productos o servicios (los artículos y noticias también lo son), centrarnos en un mercado específico y llevar nuestros contenidos a ese mercado, ofreciendo calidad y eficiencia.
  • Posicionarse. De nada sirve tener una web muy buena si no aparece cuando el usuario busca la marca o sus productos o servicios. Y hablamos tanto de buscadores como de la mente del consumidor.

Además, para orientar la estrategia digital hacia el usuario es esencial analizar inicialmente la presencia digital actual de la marca, para posteriormente planificar y ejecutar una estrategia digital periódica, óptima y enfocada en el usuario en función de los resultados obtenidos en el análisis previo. En paralelo, y como no podía ser de otra manera, es importante analizar de manera continua los resultados de las acciones realizadas para optimizarlas progresivamente y orientarlas a la conversión.

BIENVENIDOS A LA REALIDAD

Esta es la realidad actual y todas las marcas van a tener que adecuar sus estructuras y estrategias, así como su cultura corporativa a esta nueva situación.

La estrategia y el cambio cultural irán de la mano, además de una reinvención de los conceptos. El éxito depende, en buena medida, de la capacidad de renovación de los profesionales de las organizaciones.

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Publicado por

Luis Martínez Blanco

Deputy Executive Director - Head of Digital Boost