Sí. Tal cual. Como lo lees: todo.
Como dice un buen amigo y compañero, si entras en un autobús y huele a que “alguien se ha quedado a gusto”, ya estamos hablando de experiencia de usuario (negativa seguramente, aunque para gustos, los colores). Imagina que esta situación te la encuentras cada vez que subes a la misma línea de autobús. Acabarás probablemente optando por coger otra ruta u otro servicio. El diseño del servicio ha sido desacertado.
Y ahora, olvidad esa experiencia olfativa y centrémonos en una tienda online, donde cada vez que intento entrar a comprar un producto cualquiera, el botón no funciona. Lo intentaré tres, cuatro, y hasta cinco veces quizás, pero si esto se repite en el tiempo, tenderemos en un porcentaje bastante alto a optar por otra tienda online que me ofrezca el mismo producto o uno similar. En resumen, el diseño del producto ha sido desacertado.
Pero el 80% de la población no tiene ni idea de que cuando no te aburres de una app es porque UX Designers han sabido seguir dándole ese valor que no haga que la desinstales. Tampoco tienen idea de que cuando vas a una nueva ciudad y usas su metro y no te pierdes gracias a lo bien que están las indicaciones, es gracias a UX Designers.
La incongruencia del boom de la UX con el hecho de que hay empresas que la adoran pero no saben ni lo que es
Entiendo que en este mundo haya personas que no sepan qué hace un UX Designer, o un UI Designer, pero lo que no termino de entender es que haya empresas a las que se les llena la boca al hablar de UX y luego confunden conceptos, desconocen su increíble potencial y cómo se trabaja.
Y, en paralelo, estamos presenciando el efecto burbuja de este nuevo rol que ha cogido bastante fuerza en los dos últimos años, pero que lleva existiendo en la sombra décadas. Simplemente, se le ha puesto nombre.
Éste es el espectro actual que te encuentras en un país como España, donde el escepticismo y el “si no trabajas sentado delante de un ordenador, no estás trabajando” predomina. Y, a la vez, es super guay que cuentes en tu empresa con un departamento de UX. Imaginad la cara de estas personas cuando ven tu muro de trabajo lleno de post-its…
Todo esto, toda esta nube negra de escepticismo e ignorancia, no es por otro motivo que el desconocimiento que se tiene acerca de lo que verdaderamente es el UX.
UX no es usabilidad. Las dos empiezan por “u”, ya está. Tampoco es diseño visual. Ni pintar pantallas. No, dejad de decir eso. UX es todo eso junto y más. Desde la interacción con un videojuego hasta cuando vas a un aeropuerto y te mueves por él.
Diseñamos servicios y productos. Pero no en plan “se hace así porque lo digo yo o me lo exige marketing”. No. Lo hacemos tras investigar en profundidad al usuario potencial que va a interactuar con ese servicio o producto. Estudiando qué va a requerir de ellos, qué le frustra o le puede frustrar, etc. Y, también, todo lo que le rodea a éste. Realizamos investigación “desk” donde nos focalizamos en qué realizan otras empresas o competidores (benchmarking), en análisis DAFO y diagnósticos de la industria; y también estudios etnográficos, donde investigamos cualitativamente qué emociones, deseos, gustos y necesidades tienen.
En resumen, centramos todo, absolutamente todo, en el usuario: nuestro User Persona (que no Buyer Persona, gente de marketing. Hay una ligera pero importante diferencia, al igual que los Customer Journeys y los User Journeys). Pero nunca olvidando las necesidades de negocio y la tecnología.
La UX no muere. La UX se transforma
La experiencia de usuario no acaba cuando sale a producción una app. Ni tampoco cuando un servicio se pone en funcionamiento. La UX sigue viva, evolucionando constantemente junto a ese producto o servicio.
Varios artículos he leído en el último año donde se habla de la “más que probable” muerte de la UX. ¿Cómo puede morir algo que es inmortal y que está en constante evolución? Mientras nuestras mentes y nuestras tecnologías sigan cambiando y evolucionado (o involucionando, según quién esté leyendo esto), la experiencia de usuario seguirá el mismo camino. Nunca muere.
Si os fijáis, por ejemplo, los amantes de Instagram, en el gran número de actualizaciones de la app, veréis que en cada una de ellas ha dejado de fallar un bug que os irritaba, o han añadido una funcionalidad que os va a gustar seguramente porque han investigado a usuarios como vosotros y además testado la funcionalidad añadida decenas de veces con ellos.
Puede que algún día, y no muy lejano, el trabajo de un/a User Experience Designer sea reemplazado por una AI que lea e interprete con una exactitud del 99,9% las necesidades y deseos de los usuarios. Entonces, nuestro trabajo habrá muerto (ojo, que no la experiencia de usuario). Pero, mientras tanto, somos ese valor que garantiza a las empresas con un porcentaje bastante alto el éxito de sus productos y servicios.
“Aún queda mucho por evangelizar, pero el reto es innegablemente desafiante.”