A experiência de cliente é a relação emotiva e mental que um cliente estabelece com o tempo, com a empresa. As experiências geram emoções, muito importantes em um mundo onde tudo vai muito rápido e nos faz esquecer que somos seres emocionais.
Através do Digital Boost (by Stratesys), especialistas em desenvolvimento digital e experiência do cliente, recopilamos algumas reflexões importantes que devem ser consideradas na hora de começar a compreender os modelos de experiência de cliente e seu impacto nas organizações:
O cliente – centro da estratégia:
Falar de experiência de cliente significa colocá-lo no centro, onde ele é o foco principal a partir do qual valorizaremos se o que as organizações fazem e como fazem é o mais adequado ou não. As análises não partem da estratégia, nem de modelos competitivos. Partem do cliente, e é a partir dele, onde se analisa a geração dos resultados.
Organização orientada ao cliente:
Os departamentos de marketing são os que normalmente exercem a função de identificar quais as necessidades dos clientes e planejar como aproximar-se deles. Porém, hoje em dia isto não é suficiente. As organizações são sistemas complexos, cujas atividades produzidas em um ponto, ocasionam consequências em outro ponto. Por esta razão, as culturas de orientação ao cliente são as vezes criticadas.
O cliente como conexão:
O cliente serve para justificar e acomodar as melhorias geradas. A experiência do cliente implica que é o cliente quem diz o que fazemos bem e o que podemos melhorar. Deixam de existir objetivos fragmentados nas organizações para existir um objetivo em comum, originado em quem tem a verdadeira autoridade de avaliar o desempenho da uma empresa.
Um mesmo cliente, um único dono:
A experiência de cliente implica que toda a organização tem uma única visão compartilhada do cliente. Não podem existir donos internos do cliente, nem podem existir visões fragmentadas ou parciais. O cliente não vê, e não se importa com a estrutura interna de uma companhia, ele vê a companhia como um todo, por isso as companhias devem dirigir-se ao cliente de forma coordenada e coerente, independentemente se o responsável de uma companhia de publicidade seja de um departamento, que o responsável de um canal de contato seja de outro e que a entrega do serviço seja feita por terceiros.
Relações e Emoções:
A experiência de cliente analisa o que vive e o que espera o cliente quando se relaciona com uma organização. Inevitavelmente temos que introduzir na análise tudo o que geramos no cliente sendo a parte mais crítica a das emoções. As emoções é o que diferencia a transação da relação. São as que geram memórias, baseados nas quais tomaram decisões futuras. As emoções que se geram determinam a satisfação, a fidelidade e o engajamento do cliente.
Interações:
As interações são vías para estudar a experiência de cliente. São os pontos de contato entre empresas e clientes. Ocorrem antes, durante e depois da venda. Algumas podem ser muito controladas e outras não, mas sempre formam parte da relação entre cliente e companhia. Quando construimos uma sequência de interações, obtemos a linha do cliente, ou seja, a sucessão de interações que se produzem de forma habitual entre clientes e organizações.
Hora da Verdade:
De todas as ações entre cliente e a organização, algumas são críticas, tanto quanto a especial relevância que elas tem para o cliente, quanto para o bom desempenho das organizações. O que ocorrer logo após estas ações, terá consequências relevantes no desenvolvimento com relação ao futuro, podem determinar a permanência ou a fuga do cliente, transformá-lo em um promotor incondicional ou em um difamador
Economia das relações e resultados:
A gestão da experiência do cliente, permite melhorar a relação entre organizações e clientes, mas não se limita a isso. Uma melhor experiência afeta de forma direta a satisfação do cliente e como consequência, os 3 vetores que mais são afetados: a fidelidade, isto é, quanto tempo o cliente permanecerá; a prescrição, ou seja, o quanto somos indicados e por isto, ajudam a captar novos clientes; e a vinculação em outras palavras, quanto dinheiro sobre seu orçamento me destina. Com isto, estamos impactando nos resultados de negócio, com um ponto de vista de baixos custos, de uma maior captação de clientes e um maior gasto pelo cliente. Por trás de um bom relacionamento existe um retorno econômico satisfatório, e isso é o que a Economia das Relações analisa.
Sobre o autor:
Digital Boost é a nova linha de negócio da consultora Stratesys especialista em estratégia e transformação digital, gamification e imagem corporativa. Seu objetivo principal é potenciar a estratégia digital dos seus clientes tanto na Espanha como em outros países, contando com a ajuda da equipe de especialistas em desenvolvimento em marketing, UX e tendências digitais com mais de 15 anos de experiência.