La digitalización del sector público ha emergido como un imperativo en la era moderna, transformando la manera en que las instituciones gubernamentales ofrecen servicios, interactúan con los ciudadanos y gestionan la información. Este proceso implica la adopción de tecnologías digitales para mejorar la eficiencia, la transparencia y la accesibilidad de los servicios gubernamentales.
A pesar de sus beneficios, es el principal desafío que tiene el sector público actualmente para poder cumplir con el compromiso de modernización de los servicios digitales. En él se incluyen los relacionados con la privacidad y el uso responsable de datos, la democratización del acceso a tecnologías emergentes, una mayor participación ciudadana y cercanía a las instituciones públicas o el objetivo de crear experiencias excelentes para los ciudadanos, cumpliendo sus expectativas con procesos más eficientes, rápidos y digitales.
“La comunicación y la personalización de los servicios públicos digitales se materializa en una serie de acciones microsegmentadas y personalizadas que ponen al ciudadano en el centro, obteniendo así una vista 360 del ciudadano”, señala Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience Manager en Stratesys. “Cabe destacar que existen numerosos ejemplos de iniciativas que han transformado la atención al ciudadano”.
Uno de ellos sería la utilización de chatbots y asistentes virtuales, como Einstein Bot, que brindan respuestas automáticas a las consultas más frecuentes, agilizando la atención al ciudadano 24/7. Asimismo, la creación y/o digitalización de centros de atención al ciudadano (contact center) para resolver consultas más complejas y garantizar la accesibilidad para todos los ciudadanos evitando la brecha digital es otra de las soluciones adoptadas para afrontar este desafío.
El desarrollo de aplicaciones móviles multiplataforma que facilitan el acceso a servicios públicos como procesos de selección y notifican sobre acontecimientos a la población ha supuesto un claro avance para acercar la administración a la ciudadanía como el uso de la comunicación proactiva a tiempo real a través de la aplicación y las redes sociales (por ejemplo: WhatsApp Business, Facebook, Instagram…) tanto por parte de las instituciones sobre programas, políticas, servicios, como por parte de la población sobre sucesos e incidencias.
La implementación de portales en línea que permiten a los ciudadanos realizar trámites y consultas de manera rápida y sencilla, como la solicitud de licencias, subvenciones, permisos, pago de impuestos, certificado, etc. ha supuesto un gran avance en este sentido, lo que ha permitido una simplificación en los trámites, así como un ahorro de costes significativo en términos de tiempo y utilización de recursos.
La digitalización implica la adopción de tecnologías como la inteligencia artificial, la analítica de datos, la nube y la automatización para modernizar las operaciones gubernamentales, promoviendo la transparencia y permitiendo a los ciudadanos acceder a información relevante. Los conjuntos de datos abiertos respaldan la innovación, la investigación y la creación de aplicaciones cívicas que mejoran la calidad de vida.
Por su parte, Gonzalo Moreu de la Vega, Director del Sector Público en Stratesys, destaca: “La digitalización del sector público ha demostrado ser fundamental para mejorar la atención al ciudadano y optimizar los recursos de las instituciones. Ahora se debe avanzar en la aplicación de nuevas tecnologías disruptivas (ej. Big data, IA, integraciones inteligentes…) para evolucionar hacia servicios proactivos, y que faciliten su acceso por todo el mundo”.
El experto de la firma tecnológica considera que: “La superación de estos desafíos requerirá un enfoque integral que involucre a todas las partes interesadas, incluyendo a ciudadanos, gobiernos, sector privado y sociedad civil. Además, la adaptabilidad y la capacidad de aprendizaje continuo serán esenciales en un entorno en constante evolución”.
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