A digitalização do setor público emergiu como um imperativo na era moderna, transformando a maneira como as instituições governamentais oferecem serviços, interagem com os cidadãos e gerenciam informações. Esse processo envolve a adoção de tecnologias digitais para melhorar a eficiência, transparência e acessibilidade dos serviços governamentais.
Apesar de seus benefícios, é o principal desafio que o setor público enfrenta atualmente para cumprir o compromisso de modernizar os serviços digitais. Isso inclui questões relacionadas à privacidade e ao uso responsável de dados, democratização do acesso a tecnologias emergentes, maior participação cidadã e proximidade com as instituições públicas, bem como o objetivo de criar experiências excelentes para os cidadãos, atendendo às suas expectativas com processos mais eficientes, rápidos e digitais.
“A comunicação e a personalização dos serviços públicos digitais se concretizam por meio de uma série de ações microsegmentadas e personalizadas que colocam o cidadão no centro, proporcionando uma visão 360 do cidadão“, afirma Beatriz Fernández Alonso, Customer Experience na Stratesys. “Vale ressaltar que existem inúmeros exemplos de iniciativas que transformaram o atendimento ao cidadão“.
Um deles é a utilização de chatbots e assistentes virtuais, como o Einstein Bot, que fornecem respostas automáticas para perguntas mais frequentes, agilizando o atendimento ao cidadão 24/7. Além disso, a criação e/ou digitalização de centros de atendimento ao cidadão (contact center) para lidar com consultas mais complexas e garantir acessibilidade a todos os cidadãos, evitando a exclusão digital, é outra solução adotada para enfrentar esse desafio.
O desenvolvimento de aplicativos móveis multiplataforma que facilitam o acesso a serviços públicos, como processos de seleção, e notificam a população sobre eventos tem sido um avanço significativo para aproximar a administração dos cidadãos, assim como o uso da comunicação proativa em tempo real por meio de aplicativos e redes sociais (por exemplo: WhatsApp Business, Facebook, Instagram…) tanto por parte das instituições em relação a programas, políticas e serviços, quanto por parte da população em relação a eventos e incidentes.
A implementação de portais online que permitem aos cidadãos realizar trâmites e consultas de forma rápida e simples, como a solicitação de licenças, subvenções, permissões, pagamento de impostos, certificados etc., tem sido um grande avanço nesse sentido, permitindo simplificar os procedimentos e economizar significativamente em termos de tempo e recursos.
A digitalização implica a adoção de tecnologias como inteligência artificial, análise de dados, computação em nuvem e automação para modernizar as operações governamentais, promovendo a transparência e permitindo que os cidadãos acessem informações relevantes. Conjuntos de dados abertos apoiam a inovação, pesquisa e criação de aplicativos cívicos que melhoram a qualidade de vida.
Por sua vez, Gonzalo Moreu de la Vega, Diretor do Setor Público na Stratesys, destaca: “A digitalização do setor público tem se mostrado fundamental para melhorar o atendimento ao cidadão e otimizar os recursos das instituições. Agora, é necessário avançar na aplicação de novas tecnologias disruptivas (por exemplo, big data, inteligência artificial, integrações inteligentes…) para evoluir para serviços proativos, facilitando o acesso a eles em todo o mundo“.
O especialista da empresa de tecnologia acredita que: “Superar esses desafios exigirá uma abordagem abrangente que envolva todas as partes interessadas, incluindo cidadãos, governos, setor privado e sociedade civil. Além disso, a adaptabilidade e a capacidade de aprendizado contínuo serão essenciais em um ambiente em constante evolução”.