Toda empresa que quiera abordar el proceso de transición a un modelo BPO debe plantear los distintos enfoques y matices que existen con respecto a la externalización de servicios, con el objetivo de analizar y valorar cada uno de ellos para elegir aquél que se adecúe a sus necesidades.
En general, los aspectos a abordar en base a nuestra experiencia en Stratesys, son los siguientes:
- En base a la duración:
- Externalización temporal, con objeto de que la empresa externa asuma el servicio de manera
transitoria, en un periodo bien delimitado, para que sea ésta la que en base a su expertise técnico y
funcional optimice el proceso (re-ingeniería del proceso) y posteriormente lo devuelva al cliente. Esta
opción es muy interesante en organizaciones con mucha historia, con recursos que llevan muchos años
trabajando en los mismos puestos y que se cargan en muchas ocasiones de tareas innecesarias pero que
abordan en el contexto de su ámbito de responsabilidad, por las relaciones personales creadas con sus
clientes internos e incluso proveedores.
- Externalización definitiva, cuando existe una decisión estratégica de cambiar el modelo de
operación. Es en estas situaciones en que es común realizar transferencia de activos/recursos al
proveedor externo, especialmente en caso de los activos que atesoran el know-how formal e informal de
todo el proceso y que facilitan la gestión del cambio.
- En base a la tecnología a utilizar:
- Externalización sobre la misma tecnología. Cuando el modelo a aplicar consiste en sustituir los
recursos humanos involucrados pero no
cambiar las herramientas/aplicaciones que dan soporte al proceso.
- Externalización sobre nueva tecnología. En estos casos la externalización requiere un proceso
previo de implementación de una herramienta/aplicación. Tengamos en cuenta que esta tarea de
implementación requerirá la involucración de recursos internos en paralelo a la realización de las
tareas que habitualmente realizan.
En función de si hay cambio en la tecnología o no, el proceso/metodología de transición es diferente y requiere de una
implicación distinta por ambas partes:
- Misma tecnología. En este caso nuestra recomendación es aplicar metodologías tradicionales de knowledge Transfer
en modelo job shadowing/reverse shadowing, en que se plantea el solape de los recursos del cliente y el nuevo
proveedor con dos momentos diferentes y en cada uno de ellos una parte u otra asume la responsabilidad, quedando
la otra parte en la supervisión/seguimiento, para asegurar la correcta ejecución de los procesos.
- Nueva tecnología. La puesta en marcha de una nueva tecnología requiere inevitablemente un proyecto de
implementación, de mayor o menor calado en base a la solución/funcionalidad a sustituir. En estos casos la
propia solución a implementar condicionará la metodología de implementación (water fall tradicional o
agile/scrum).
Cómo resumen a todo lo anterior, cada compañía tiene un amplio abanico de opciones de externalización de acuerdo a su
necesidad concreta, es muy importante analizar en detalle qué modelo es el más conveniente y planificar la
disponibilidad de los recursos internos que deberán participar activamente en cualquiera de los procesos. Si no somos
capaces de asegurar esa disponibilidad se demorarán decisiones en el proceso y actividades propias de la transición que
inevitablemente pueden repercutir en sobre costes repercutidos del proveedor, frustración y sobrecarga en los recursos
internos y mala imagen interna.