La transformación digital es probablemente uno de los retos más difíciles a los que se enfrentan las organizaciones en la actualidad. A diferencia de aquéllas que han nacido con el ADN digital, las compañías “tradicionales” tienen que abordar un complejo proceso de adaptación a un nuevo escenario, totalmente distinto al de hace unos años, y en el que internet y otras tecnologías disruptivas marcan las directrices.
Según un estudio realizado por la línea de negocio de Stratesys especializada en marketing digital, Digital Boost, acerca de cuáles son los principales cambios que preocupan a las organizaciones en su proceso de transformación digital, una de cada tres empresas (el 32,5%) considera que el cambio cultural en el seno de la organización es un factor determinante, y el más complejo de llevar a cabo. En un porcentaje muy similar, el 31,3%, señala que la transformación integral y organizada de la compañía es el mayor hándicap. Le sigue la adaptación a la innovación tecnológica, en un 21,3% de los casos y, por último, la forma de relacionarse con los clientes, en el 15% de las respuestas.
Estos datos evidencian algo de lo que ya se viene hablando hace tiempo. La transformación digital va más allá de incorporar tecnologías o actualizar herramientas de gestión. Estamos hablando de un cambio conceptual, una nueva forma de hacer negocio y también de gestionar a los equipos de profesionales.
Pero además, de estos resultados podemos extraer una conclusión que sí resulta novedosa. En los últimos años, la mayoría de las organizaciones han posicionado al cliente como el eje principal de su estrategia. Un papel muy importante que, sin embargo, parece perder relevancia, al valorar la relación con el cliente como uno de los cambios menos “traumáticos”.
Pero descendiendo al detalle, también es interesante conocer qué es lo que subyace tras estos factores que para las empresas son claves en su transformación y, que además, son comunes para casi todas, con independencia de su tamaño y actividad.
El cambio cultural en la organización viene determinado por varias cuestiones. Entre ellas, una de las más significativas es el cambio generacional y la adopción de la cultura digital. Como es lógico, existe cierta tendencia a identificar a las generaciones más jóvenes como las mejor preparadas para desenvolverse en el mundo digital. Puede ser cierto en algunos casos, aunque no en todos. De hecho, si observamos nuestro entorno es fácil encontrar ejemplos que lo pueden confirmar. Además, este punto no sólo hace alusión a las competencias y habilidades relacionadas con las nuevas tecnologías, sino que va más allá y presupone tener una concepción distinta del negocio. En definitiva, pensar en digital.
Otro elemento a tener cuenta en este sentido es el flujo del cambio. Como en otros muchos casos, este ha de seguir un orden piramidal: de arriba hacia abajo. Una organización no puede culminar satisfactoriamente el proceso de transformación digital si dicha transformación no comienza en sus máximos responsables y, más aún, si estos no son capaces de transmitir a su equipo el camino a seguir.
- Transformación integral y organizada
La transformación digital supone un cambio integral para las compañías, que afecta a los procedimientos, a los equipos, al modelo de negocio, a la definición de los productos y/o servicios que se ofrecen, a la comunicación… Su alcance es tal que puede contribuir a mejorar la competitividad de una empresa, impulsar la eficiencia y, por qué no, la excelencia y, se convierte, en sí misma, en un nuevo motor de cambio, de adaptación permanente a un entorno en plena efervescencia.
Aunque insistimos en que la era digital va más allá de la tecnología, sin duda, es y seguirá siendo una de las claves del cambio. Este capítulo podría dar lugar a un desarrollo más amplio, pero hay una serie de términos que no van a dejar de estar presentes en el lenguaje empresarial de los próximos años: big data, cloud, mcommerce, realidad virtual, realidad aumentada, internet de la cosas, wearables… La lista es larga y seguirá sumando.
- Relación con los clientes
Las conclusiones del estudio hacen referencia, en último lugar, al papel que juega la relación con los clientes en la transformación digital. Como decíamos, el cliente ha sido durante mucho tiempo el centro de la estrategia de muchas organizaciones y esto ha permitido que ahora, en plena transformación, éste sea precisamente uno de los capítulos en los que el cambio es menos profundo, puesto que ya se había iniciado anteriormente.
A pesar de ello, las empresas no pueden relajarse. Una sólida presencia multicanal y, sobre todo, una experiencia de compra acorde a las expectativas del consumidor siguen siendo aspectos en los que todavía hay que avanzar mucho. Un camino que, además, no va a ser fácil, en el que primero hay que escuchar al público, para perfilar la mejor respuesta. Y en el que tomarán ventaja aquellas organizaciones que sean capaces de tomar las riendas del diálogo.
Este artículo ha sido publicado en Digital Marketing Trends