“O outsourcing no campo dos recursos humanos deve ser considerado numa perspectiva de longo prazo, ter uma abordagem customer centric e ser apoiado por tecnologia específica”, assegura Roque Jiménez Pla, especialista em modelos BPO em Recursos Humanos na Stratesys.
De acordo com este profissional, o sucesso do outsourcing de processos e serviços, conhecido como BPO (Business Process Outsourcing), é medido em termos de conformidade com os padrões de qualidade e objectivos pré-estabelecidos, satisfação tanto ao nível da gestão como na experiência do colaborador, e o grau de optimização ou redução dos custos obtidos.
Como deve ser implementado um serviço de BPO na área dos recursos humanos para obter os melhores resultados? Na análise “Factores-chave dos serviços BPO no contexto dos RH” Roque Jiménez Pla identificou os principais aspectos que devem ser avaliados pelos gestores das organizações quando externalizam a actividade:
- Estabilidade das equipas. É importante que o serviço seja prestado por equipas profissionais estáveis com baixa rotatividade.
- Interlocução única. Ter um único interlocutor em todo o serviço e que este ofereça uma formação adequada terá também um impacto positivo.
- Recursos internos. A disponibilidade de recursos internos que participarão activamente no processo condicionará os resultados. Se não formos capazes de assegurar esta disponibilidade, isso atrasará a tomada de decisões e a execução das actividades inerentes à transição, o que pode inevitavelmente ter um impacto negativo na eficiência do serviço recebido.
- Tecnologias adaptadas. Sem tecnologia, mais de 50% das eficiências que podem ser geradas nas iniciativas de externalização se perderão. Por esta razão, será crucial ter ferramentas que permitam a “portalização” de serviços, a automatização de fluxos de trabalho com diferentes níveis de aprovação e interlocutores, a automatização de tarefas com bots, a utilização de chatbots multicanais para gerir as comunicações, etc.
- Planeamento de serviços. Um dos pilares do sucesso na execução dos processos baseia-se num planeamento correcto do serviço, a partir de uma análise detalhada dos processos a serem externalizados, com os quais a execução no prazo e o cumprimento dos compromissos anteriormente adquiridos pode ser garantida.
- Flexibilidade operacional. Tal como com o conceito anterior, este é um ponto muito interessante em termos de operações, a fim de assumir alterações nos calendários e compromissos. Ao manter sempre um equilíbrio no quadro acordado, permite que o serviço seja fornecido com maiores recursos para responder satisfatoriamente às necessidades em mudança.
- Acompanhamento dos trabalho: os mecanismos de acompanhamento periódico (a nível operacional e/ou estratégico) e de medição do cumprimento dos acordos de colaboração, permitem-nos rastrear as actividades realizadas em cada período, controlar objectivamente o cumprimento dos objectivos em termos de tempos de resposta, recorrência de incidentes ou nível de qualidade.
