Retos Tecnológicos en el Sector Banca

Desde que estalló la actual crisis financiera en el verano de 2007, el distanciamiento entre  clientes y banca es evidente. Los motivos que explican esta desafección son múltiples y de sobra conocidos por todos.

Al mismo tiempo, las cuentas de resultados de todos los bancos han experimentado caídas importantes en sus cifras de ingresos y, como consecuencia de ello, han tenido que centrar sus esfuerzos en reducir costes para garantizar la sostenibilidad económica y, por extensión, la supervivencia del modelo.

De lo acontecido se puede concluir que es imprescindible que las entidades financieras tomen conciencia de la situación y sitúen al cliente en el centro de la organización, como motor y fin último de su estrategia empresarial.

La tecnología como propuesta de valor

En este punto, la inversión en tecnología se ha de convertir en un aliado imprescindible de la banca española, de manera que permita recuperar el terreno perdido en su relación con su público.

El CRM o Customer Relationship Management supone un viraje completo de la organización para focalizarse en el usuario. En el pasado, las inversiones en tecnología estaban destinadas, en general, al sistema core de soporte a su negocio, con un enfoque de banca de producto. Son muy pocas las entidades que en su día optaron por realizar una banca de clientes, apostando por plataformas CRM como eje principal del modelo.

Con el paso del tiempo, las distintas soluciones del mercado han mejorado sus prestaciones y alcanzan una madurez que permite potenciar la experiencia del cliente en su relación con la entidad. Entre otros aspectos, estas soluciones permiten crear una base de datos de usuarios unificada y evitan así los problemas que genera tener la información duplicada y, por tanto, desactualizada. Asimismo, integran todos los canales de interacción con el cliente para contar con una visión homogénea del mismo y, de igual manera, ofrecen externamente una percepción diferenciada de la organización con todos sus canales coordinados. Por último, mejoran la conexión e integración con otros sistemas internos y externos (partners y proveedores), convirtiendo al CRM en el núcleo del negocio.

Junto a ello, la transformación de datos en información de valor es también fundamental para gestionar una organización bancaria y posibilita un soporte adecuado a la toma de decisiones. Para conseguirlo es necesaria la utilización de herramientas englobadas en el concepto Analytics. Éstas permiten procesar de manera eficiente la cada vez más ingente cantidad de información que disponemos del negocio y del público al que nos dirigimos (de fuentes internas y externas). Además, constituyen el complemento fundamental para proveer información de valor al CRM y proporcionar un servicio único, diferenciado y con una oferta específica para cada cliente.

El reto: la movilidad

Es el canal, en mayúsculas, para gestionar de manera eficiente las relaciones con el cliente. Gran parte de la  población tiene un dispositivo móvil y la penetración de teléfonos inteligentes y tabletas crece exponencialmente.

Sin embargo, a pesar de la realidad que hoy representa, resulta sorprendente que un buen número de entidades financieras no hayan apostado por la movilidad o, si lo han hecho, haya sido de forma muy superficial: reducido abanico de funcionalidades; sin entender la problemática que afecta a múltiples plataformas, distinta usabilidad, etc… y con un bajo nivel de inversión teniendo en cuenta el potencial que representa.

Los bancos que han confiado en esta tecnología, no sólo destinan un presupuesto a su gestión, sino que han creado equipos de trabajo estables, tanto en las áreas de negocio como en las de soporte técnico. Esta estrategia les diferencia respecto a la calidad del servicio que prestan a sus clientes y el nivel de fidelización que consiguen. Como consecuencia, han logrado un crecimiento exponencial, obteniendo muy buenos resultados y desplazando al resto de canales de forma progresiva.

En definitiva, el sector financiero tiene por delante una larga travesía para recuperar la confianza de la población y restaurar una imagen que se ha visto afectada por la coyuntura. Como se ha expuesto, la tecnología brinda posibilidades para darle la vuelta a esta difícil situación. Todas las entidades que quieran sobrevivir deberían tomar la iniciativa e implementar programas para reconciliarse con sus clientes. Sólo una cosa está clara: el proceso será un camino complejo y largo y, por tanto, no conviene perder más tiempo.

Artículo publicado en El Economista – Septiembre 2014

Publicado por

Felipe Escudero

Socio-Director de Stratesys Responsable Line of Business 'Sector Financiero'